ING es la mejor entidad bancaria en Experiencia de Cliente por segundo año consecutivo, seguido de Sabadell, Ibercaja y Caixabank, según el Índice de Medición de la Experiencia (IMEX).
Este estudio analiza y mide la Experiencia WOW, aquella que se revela como la relación perfecta entre los usuarios y su entidad bancaria.
En este sentido, ING ha obtenido un 83,5%, mejorando dos puntos respecto a 2015 y manteniéndose por encima de la media de todas las entidades presentes en el mercado español analizadas, que se sitúa en el 70,5%.
| Entidad |
Experiencia Wow |
| ING Direct |
83,5% |
| Sabadell |
74,3% |
| CaixaBank |
73,0% |
| Ibercaja |
72,9% |
| BBVA |
71,4% |
| KutxaBank |
71,3% |
| Media |
70,5% |
| CatalunyaCaixa |
70,0% |
| Popular |
69,7% |
| Abanca |
69,0% |
| Santander |
67,5% |
| Bankia |
65,1% |
| Unicaja |
64,5% |
| Liberbank |
63,9% |
| BMN |
63,3% |
Para obtener estas conclusiones, el Índice de Medición de la Experiencia (IMEX) ha tenido en cuenta seis momentos de relación entre el cliente y su banco:
- Operativa
- Incidencias
- Información
- Seguimiento
- vencimientos
- Nuevas compras.
Sobre estos aspectos:
- 98% de los clientes destaca el compromiso de la entidad para cumplir los plazos prometidos en la operativa
- 92% está satisfecho con la experiencia de realizar ágilmente y sin fallos operaciones del día a día.
- 80% valora que la información vaya acompañada de gráficos.
- 86% califica de buena experiencia la transparencia tanto a la hora de contar las ventajas y beneficios de un nuevo producto, como para informar de los plazos de resolución de las incidencias.
Este estudio está realizado por el experto independiente Xperience by Lukkap sobre una muestra de cerca de 5.600 clientes de 14 entidades financieras en España.
NOTA: Desconocemos si las encuestas tuvieron en consideración los fallos de su banca electrónica a finales del mes de marzo. Estamos intentando averiguarlo.
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